Les nouvelles règles de la pige
La prospection commerciale par téléphone, appelée communément la « pige » change à compter du 11 août 2026. A compter de cette date, dans les relations professionnels/consommateurs (B to C) le principe est l’interdiction, sauf :
– autorisation préalable du consommateur ;
– ou contrat en cours.
Un décret à paraître précisera les modalités d’application.
Un principe : l’autorisation préalable
Désormais, on change de logique : le professionnel devra obtenir le consentement du consommateur avant le démarchage téléphonique. Il devra également en conserver la preuve.
Ce consentement préalable se caractérise par « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique.(1) » Ainsi il pourra être valablement recueilli par le biais d’une case à cocher ; la case pré-cochée est vivement déconseillée.
En cas d’autorisation, la prospection interviendra du lundi au vendredi, sauf lorsque ces jours sont fériés, et seulement de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures (6). Les professionnels devront continuer de respecter le code de déontologie du démarchage téléphonique.
Lors du recueil des données téléphoniques, le consommateur devra être informé que toute sollicitation téléphonique effectuée à des fins commerciales, sauf si elle intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens du quatrième alinéa de l’article L. 223-1, suppose son consentement préalable.
Enfin, lorsque ce recueil des données téléphoniques se fait à la conclusion du contrat, le consommateur doit être informé qu’il est interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans autorisation préalable. A minima les mandats sont à modifier.
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L’exception : l’existence d’un contrat en cours
Si l’exception dite « du contrat en cours » existe déjà depuis quelques années ; ce qui change c’est l’impact opérationnel puisque ce sera désormais la seule exception à l’autorisation préalable.
Et à y regarder de plus près le texte appelle les observations et les interrogations ci-après.
Il prévoit que : « L’interdiction prévue au premier alinéa n’est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité. »
Le contrat doit être en cours, c’est-à-dire qu’il doit être signé et non résilié
Dès lors, quid de l’appel au prospect vendeur pour le relancer à la suite d’une estimation ? Idem pour le prospect bailleur. Quid du prospect acquéreur rencontré lors de la visite d’un bien que vous souhaitez appeler quelques semaines plus tard pour lui présenter un autre bien ? Sauf dispositions particulières dans le décret, une autorisation préalable devra être recueillie. (3)
Certes, il peut être soutenu que les situations précitées ne sont pas de la prospection mais du suivi commercial, cependant en l’absence de définition du démarchage téléphonique dans le code de la consommation la qualification juridique est incertaine.
A contrario, il ne fait pas de doute qu’un mandat de syndic ne permet pas de démarcher téléphoniquement les copropriétaires puisque le contrat en cours est conclu avec le syndicat des copropriétaires et non avec les copropriétaires. Là encore des autorisations préalables sont nécessaires.
Un contrat en cours… mais entre qui et qui ?
La logique est que le professionnel dispensé d’autorisation soit celui dont le nom figure sur le mandat en cours. Mais quid des professionnels ou groupes qui exercent avec plusieurs sociétés ?
Exemple : un gestionnaire est informé qu’un bailleur souhaite vendre son bien. La transaction est réalisée par une société distincte de celle de la gestion.
Dans ce cas l’autorisation, à mon sens, est à recueillir même si la rédaction du texte est moins précise que celle sur la prospection par courriel et par sms (4).
De nombreuses autres questions se posent entre la lettre, l’esprit du texte et la réalité opérationnelle. Certaines seront clarifiées par le décret et d’autres par la jurisprudence.
Enfin, le contrat conclu en violation des règles sur le démarchage téléphonique est nul et les professionnels sont passibles d’amendes de 75 000 € (personnes physiques) à 375 000 € (personnes morales) par infraction. (5)
Les impacts métiers et les actions à mener
Les nouvelles règles de la prospection téléphonique sont calquées sur celles de la prospection électronique (mail, sms, et réseaux sociaux) (4).
Cette harmonisation reflète un profond changement des mentalités : les Français ne veulent plus être importunés pour des biens ou services non sollicités.
La question n’est plus de savoir s’il faut une autorisation de prospection téléphonique mais savoir quand et comment la demander et comment la conserver.
Juristes et responsables des méthodes commerciales doivent travailler ensemble à l’évolution des savoir-faire pour y intégrer des méthodes de prospection efficaces, fluides pour les opérationnels, respectueuses des droits des clients et adaptées aux organisations.
A quel moment intégrer la demande d’autorisation dans le parcours client selon qu’il soit prospect vendeur, acquéreur ou bailleur ? De quelle façon ? Comment conserver la preuve du consentement ? Comment mettre à jour régulièrement les consentements donnés lorsqu’ils sont révoqués ? Quels outils opérationnels sont mis en place ? Comment proposer au client une demande d’autorisation ?
Former les équipes, modifier les formulaires de collecte de numéros de téléphone et modifier les documents dont notamment les mandats sont aussi des actions à prévoir.
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1) L 223-1 du Code de la consommation.
2) D 223-9 du Code de la consommation.
3) En ce sens également la position de la CNIL à propos de l’opt-in des messages électroniques cf. fiche « la prospection commerciale par courrier électronique » (B to C) accessible sur le site de la CNIL.
4) Article L 34-5 du Code des postes.
5) L 242-16 du Code de la consommation.
6) D 223-9 du Code de la consommation.
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